JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KOSMETIK HIJAU MEREK THE BODY SHOP

Penulis : Ni Putu Hani Susanti1, I Made Wardana2

Keywords: quality product, brand image, satisfaction, customer loyalty

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KOSMETIK HIJAU MEREK THE BODY SHOPPada era globalisasi yang semakin kompetitif, industri manufaktur di dunia dalam menjalan aktivitas bisnisnya tidak hanya mementingkan profit tetapi juga berkomitmen untuk melestarikan dan peduli terhadap lingkungan (Chen dan Chang, 2013). Masyarakat/konsumen juga semakin terpacu untuk memiliki kepedulian pada lingkungan dengan mengubah perilaku dan sikap mereka untuk memilih produk yang lebih ramah lingkungan (Chen, 2010). Gerakan hijau menyentuh segala lapisan termasuk industri kosmetika. 

Industri kosmetik berlomba-lomba untuk menciptakan kualitas produk kosmetik yang aman dengan menggunakan bahan-bahan alami dan ramah lingkungan. Chen dan Chang (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa penjualan produk hijau yang semakin meningkat, menyebabkan lebih banyak masyarakat/konsumen bersedia membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk produk hijau. Kualitas produk merupakan titik awal yang baik untuk menciptakan citra positif dan mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang (Chang dan Fong, 2010). Semakin tinggi tingkat kualitas dari suatu produk, maka akan mengakibatkan tingginya tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen maka konsumen akan merekomendasikan produk terhadap orang lain (Kotler dan Keller, 2009:144).

Citra merek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang tertanam di memori konsumen (Kotler dan Amstrong, 2008:225). Citra merek terhadap produk hijau merupakan seperangkat persepsi yang positif dari suatu merek dalam benak konsumen yang terkait dengan komitmen dan kepedulian terhadap lingkungan (Chen, 2010). Kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penting dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen (Chen dan Chang, 2013). Chang dan Fong (2010) menyatakan bahwa kepuasan terhadap produk hijau didefinisikan sebagai pelanggan yang merasa dengan mengkonsumsi produk ramah lingkungan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan tujuannya mengenai masalah lingkungan dan pemenuhan ini adalah hal yang menyenangkan. Chang dan Fong (2010) dan Mise at el. (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian perusahaan adalah memelihara loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap produk hijau merupakan tingkat dimana pelanggan berkomitmen untuk melakukan pembelian berulang, merekomendasikan produk hijau, dan memiliki sikap positif terhadap produk ramah lingkungan (Chang dan Fong, 2010).

Silahkan Download Disini :

JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK KOSMETIK HIJAU MEREK THE BODY SHOP