JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH PASCA PEMULIHAN PELAYANAN PADA PT BANK SINAR HARAPAN BALI PUSAT

Penulis : Agus Hendra Yoga Ariyawan1, Komang Agus Satria Pramudana 2

Key words: recovery services, interactional justice, distributive justice, procedural justice,customer satisfaction.

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH PASCA PEMULIHAN PELAYANAN PADA PT BANK SINAR HARAPAN BALI PUSAT | Seiring dengan perkembangan waktu, kegiatan usaha jasa semakin mengalami perkembangan. Salah satu usaha jasa yang telah mengalami perkembangan adalah dalam usaha perbankan. Saat ini, nasabah bank lebih memilih perusahaan perbankan yang dianggap mampu memberikan kepuasan melalui tanggapan yang cepat, serta dapat memberikan keramah-tamahan, dapat dipercaya dan ketepatan waktu karyawannya dalam memberikan suatu pelayanan (Wijaya, 2008). 

Banyak faktor yang dapat mendasari penilaian terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya jasa, emosi konsumen atau kegagalan jasa, pemulihan jasa, kewajaran dan keadilan (Zeithaml et al., 2006). Sussanto dan Damayanti (2008) menyatakan kepuasaniberkaitan langsung dengan nilaiikeberhasilan dari suatu produkidanipelayanan yang diberikan. Namun tidak menutup kemungkinan akan mengalami suatu kegagalan pelayanan dan menimbulkan komplain dari nasabah (Jarrar et al, 2003).

Harsyono (2009) memaparkan complainers maupun noncomplainers adalah pelanggan yang tidak puas dengan kinerja penyedia jasa. Perilaku keluhan merupakan elemen penting yang perlu diperhatikan dan menjadi tonggak perusahaan jasa untuk memperbaiki dan memulihkan pelayanan perusahaan guna meningkatkan citra perusahaan di mata nasabah (Liestyana, 2009). Pemulihan pelayanan jasa menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan jasa ketika mengalami adanya komplain atau kegagalan dalam pelayanan (Baghetstan et al, 2012).

Silahkan Download Disini :

JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN NASABAH PASCA PEMULIHAN PELAYANAN PADA PT BANK SINAR HARAPAN BALI PUSAT