JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PT. CIMB NIAGA CABANG DENPASAR (STUDI KOMPARASI SEBELUM DAN SETELAH MERGER)

Penulis : I Gusti Ayu Putu Grace Sally Irmawati

Keywords : Bank, customer satisfaction, merger, service quality.

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PT. CIMB NIAGA CABANG DENPASAR (STUDI KOMPARASI SEBELUM DAN SETELAH MERGER) | Persaingan yang semakin ketat dewasa ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan berusaha untuk memberikan nilai yang terbaik bagi konsumen. Hal ini menjadikan kualitas sebagai salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius bagi pimpinan perusahaan dalam menjalankan strategi operasinya. Dalam era persaingan global (global competition) akan terjadi kecenderungan proses pengembangan produk dan jasa yang lebih baik, berkualitas dan lebih murah. 

Seperti yang disampaikan oleh Assuari (2003) bahwa pelanggan akan berusaha mendapatkan produk yang berasal dari perusahaan yang mampu memberikan pelayanan terbaik kepadanya. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa melainkan dari persepsi pelanggan, sehingga orientasi kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) selalu berada pada barisan terdepan dalam suatu visi dan misi perusahaan. Menurut Soedarsono (2005), menyatakan kepuasan nasabah merupakan tolok ukur dalam kualitas layanan produk dan jasa. Adanya peningkatan pendapatan masyarakat, perkembangan industri, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat pendidikan yang semakin tinggi, deregulasi dan kebijakan pemerintah di bidang industri perbankan telah mengakibatkan perubahan dalam sistem nilai. 

Definisi kualitas layanan jasa terpusat pada upaya produsen didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pernyataan ini dipertegas oleh Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2006) yang menyatakan bahwa kualitas layanan adalah level keunggulan yang diharapkan oleh perusahaan serta upaya pengendalian terhadap level keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi keinginan dari pelanggan.

Silahkan Download Disini :
JURNAL MANAJEMEN ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PT. CIMB NIAGA CABANG DENPASAR (STUDI KOMPARASI SEBELUM DAN SETELAH MERGER)