JURNAL MANAJEMEN HUBUNGAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI DENGAN PERILAKU KELUHAN KONSUMEN NASABAH BANK SWASTA DI KOTA DENPASAR

Penulis : Ida Ayu Pradnyani Utami Manuaba(1), Gede Ketut Warmika(2)

Keywords: Demographic Characteristics, Consumer Complaint Behaviour

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN HUBUNGAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI DENGAN PERILAKU KELUHAN KONSUMEN NASABAH BANK SWASTA DI KOTA DENPASAR | Perkembangan perekonomian dan teknologi menyebabkan industri perbankan swasta dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Banyaknya perbankan swasta di Indonesia, mengakibatkan persaingan antar bank semakin ketat. Saat ini, persaingan yang semakin ketat mengakibatkan banyak perbankan swasta selalu berusaha memenuhi segala kebutuhan dan keinginan para nasabah dengan banyak carakhususnya dengan menawarkan berbagai macam dan jenis produknya. Dampaknya para nasabah mempunyai banyak berbagai macam dan jenis pilihan yang akan berakibat pada tawar menawar para nasabah semakin besar dan kuat. Kekuatan tawar menawar para nasabah akan berpengaruh pada setiap tujuan perusahaan yaitu kepuasan nasabah dan ketatnya persaingan bisnis.

Kualitas layanan harus terus dapat ditingkatkan agar konsumen dapat merasa puas dan mempertahankan loyalitasnya kepada perusahaan atau loyalitas pelanggannya (Nilasari dan Yoestini, 2012). Adapun nama yang sering digunakan pada pelanggan yang tidak puas dan akan mengeluh di dunia bisnis khususnya kinerja penyedia jasa yaitu Complainers dan noncomplainers. Para complainers biasanya menyuarakan kekecewaannya dan akan diberikan sebuah pemulihan jasa (service recovery) dari pihak terkait sedangkan para noncomplainers merupakan konsumen atau pelanggan yang merasa tidak puas namun tidak menyuarakan keluhannya (Desi, 2009).Faktor yang mendukung dalam perilaku complainers adalah aksesibilitas ke saluran keluhan gampang dan nyaman, keuntungan yang didapatkan dari keluhan seperti kompensasi yang lebih, adanya masalah yang serius, adanya pengalaman buruk yang tidak dapat ditoleransi, dan adanya staf yang lebih tinggi dan memiliki kekuasaan lebih, sedangkan faktor yang mendukung dalam perilaku noncomplainersadalah pelanggan yang tidak percaya diri karna posisi mereka yang rendah, telah memberitahukan pengalaman buruk kepada teman atau kerabat, rasa malu atau takut kehilangan muka, dan tidak ada akses untuk mengeluh (Ngai et al. 2007).

Silahkan Download Disini :

JURNAL MANAJEMEN HUBUNGAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI DENGAN PERILAKU KELUHAN KONSUMEN NASABAH BANK SWASTA DI KOTA DENPASAR