JURNAL MANAJEMEN PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PASCA PENANGANAN KELUHAN

Penulis : I Dewa Ayu Kalpika Dewi Utami1, Ni Wayan Ekawati2

Key words: Service recovery, Procedural Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Post-

Treatment Satisfaction Complaints

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PASCA PENANGANAN KELUHAN | Perusahaan jasa merupakan jenis perusahaan yang kegiatan utamanya menjual jasa pada konsumen. Bengkel merupakan salah satu perusahaan jasa dimana bengkel menawarkan jasa perbaikan dan pemeliharaan kendaraan roda empat. Masalah-masalah dalam kegiatan penyediaan layanan tersebut tentunya tidak dapat dihindarkan, salah satu masalah yang sering terjadi adalah kegagalan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan untuk konsumen atau lebih dikenal dengan istilah service failure. Service failure terjadi ketika jasa yang diterima dipersepsikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan (Zeithamal et al., 2006).

Harsono (2009) memaparkan complainers maupun noncomlainers adalah pelanggan yang tidak puas dengan kinerja penyedia jasa. Complainers menyuarakan kekecewaannya dan umumnya akan memperoleh pemulihan jasa (service recovery) dari pihak penyedia jasa, sedangkan noncomplainers adalah pelanggan yang tidak puas tetapi juga tidak menyatakan keluhannya.

Service recovery atau pemulihan jasa menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami service failure atau kegagalan jasa (Baghetstan et al, 2012). Service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Kau and Loh,2006) yaitu : procedural justice, interactional justice, distributive justice. Pertama, procedural justice yaitu atribut yang memfokuskan pada keadilan yang seharusnya diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang telah ditetapkan perusahaan. Kedua, interactional justice yaitu atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon yang ditunjukkan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan konsumen yang mengajukan complain. Ketiga, distributive justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian service recovery.

Silahkan Download Disini :

JURNAL MANAJEMEN PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PASCA PENANGANAN KELUHAN