JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WOM (STUDI DI RSUD WANGAYA DENPASAR)

Penulis : Wayan Ardani

Keywords: Patients, Service quality, Satisfaction, WOM

Jurnal Penelitian | JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WOM (STUDI DI RSUD WANGAYA DENPASAR) Ketentuan dalam Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 2005 menyatakan bahwa setiap rumah sakit pemerintah diharapkan menjadi badan layanan umum (BLU) atau badan layanan umum daerah (BLUD). Rumah sakit yang telah menjadi BLU atau BLUD harus menerapkan standar pelayanan minimum dengan memenuhi lima persyaratan yaitu fokus pada jenis layanan, terukur, dapat dicapai, relevan dan dapat diandalkan, dan tepat waktu. Rumah sakit pemerintah di Kota Denpasar yang sudah berstatus BLUD adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wangaya dengan Keputusan Walikota Denpasar Nomor 96 Tahun 2008. Dengan ditetapkan menjadi rumah sakit BLUD, Rumah sakit Wangaya diharapkan untuk memberikan layanan kesehatan yang bermutu dan biaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung pada kepuasan pasien.

Pada bulan Januari Tahun 2004 Walikota Denpasar meresmikan berdirinya Paviliun Praja Amerta RSUD Wangaya. Pemerintah Kota Denpasar dan manajemen RSUD Wangaya berharap berdirinya Paviliun Praja Amerta bisa mengubah pandangan masyarakat bahwa RSUD Wangaya identik dengan masyarakat kelas bawah melainkan juga layak bagi masyarakat kelas atas. Hartono (2010) menyatakan salah satu indikator yang dipakai sebagai acuan dalam pengukuran kinerja suatu rumah sakit adalah dengan menghitung Bed Occupancy Rate (BOR) yang merupakan persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.Berdasarkan sumber data internal RSUD Wangaya, rata-rata BOR secara keseluruhan maupun BOR Paviliun Praja Amerta pada Tahun 2011 menunjukkan penurunan dibandingkan dengan Tahun 2010. Rata-rata BOR RSUD Wangaya menurun sebanyak 10 persen dan rata-rata BOR Paviliun Praja Amerta menurun sebanyak 14 persen.

Penurunan rata-rata BOR yang cukup besar khususnya di Paviliun Praja Amerta perlu memperoleh perhatian khusus, mengingat unit kerja ini diharapkan memberi kontribusi yang signifikan bagi RSUD Wangaya dalam menopang operasional layanan. Hartono (2010) menyatakan salah satu faktor yang menyebabkan fluktuasi BOR adalah kualitas layanan yang tidak sesuai dengan yang dipersepsikan pasien. Kualitas layanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien akan menyebabkan pasien yang pernah dirawat merasa kurang puas kemudian memutuskan tidak akan menggunakan jasa pelayanan Paviliun Praja Amerta RSUD Wangaya lagi atau tidak merekomendasikan kepada keluarga, teman atau kenalannya.

Silahkan Download Disini :

JURNAL MANAJEMEN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WOM (STUDI DI RSUD WANGAYA DENPASAR)